意見・要望・苦情・不満を解決するための仕組みの導入
個人の尊重と自立支援を柱とした、社会福祉の在り方を見直すための改革が進められ、平成12年6月「社会福祉法」が改正されました。
発達支援のへや こどもの里でもこのような法改正の趣旨に沿って、利用者の皆様と施設のコミュニケーションの活性化を目指して、「意見・要望・苦情・不満（以下「要望等」とする）を解決するための仕組みに関する規程」を設け、利用者の皆様の要望等に的確に応え、よりよい施設づくりを進めて参りたいと考えております。お気づきのことがあれば、どんな小さなことでも結構ですので、積極的に施設に対してご要望くださるようお願いいたします。なお、仕組みは次のとおりです。
目的
- 要望等への適切な対応により、利用者の理解と満足感を高めることを目的とします。
- 利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が療育サービスを適切に利用することができるよう支援することを目的とします。
- 納得のいかないことについては、一定のルールに沿った方法で円滑・円満な解決に努めることを目的とします。
解決の体制
- 解決のための施設内体制について
施設に関する要望等を解決するために、発達支援のへや こどもの里では施設長をその責任者および受付担当職員と決めました。施設に関する要望等は担当職員へ、お申し出ください。- 解決責任者 施設長 渥美 麻美子
- 受付担当者 施設長 渥美 麻美子
- 解決のための第三者委員について
直接施設に言い難いことや、解決がうまくできないことを解消するため、第三者委員として次の方に依頼しました。第三者委員へ直接、要望等を申し出られるか、または施設への申し出に際し立合をお願いする等ができます。- 第三者委員 鈴木 實 氏
住所 掛川市家代の里3丁目13-7
電話 0537-21-3595 - 第三者委員 青山 敏 氏
住所 掛川市上垂木2391
電話 0537-26-2737
- 第三者委員 鈴木 實 氏
申し出
- 要望等は所定の用紙（書式1）を使用し、直接施設の受付担当に申し出てください。また、玄関にある受付箱へ投函してください。
- 責任者である施設長へ直接申し出ることもできます。
- 施設でお願いしている第三者委員へ直接申し出ることもできます。
解決の記録と報告
受け付けた要望等は、解決責任者である施設長、関係職員へ回覧し、円滑・円満な解決に努めます。
第三者委員への報告を原則としますが、申し出の方で第三者委員への報告を拒否される場合は報告をしませんので、その旨を用紙にご記入ください。匿名の手紙、電話等による要望等はすべて第三者委員へ報告します。
解決の通知
受け付けた要望等は、解決責任者より所定の用紙（書式3）を使用し、改善を約束した事項については申し出人へ通知します。
解決の公表
個人情報に関するものや申込者が拒否した場合を除き、要望等の解決について、毎年度終了後事業報告として公表し、施設の改善に努めます。
この解決の仕組みは、2021年4月1日から実施します。
解決仕組み図
